5 feb 2025
Wat is IVR? En waarom steeds meer bedrijven overstappen op AI voice agents
Team TalkMate
IVR – oftewel Interactive Voice Response – is een technologie die automatisch inkomende telefoontjes afhandelt. Je kent het wel: “Toets 1 voor de administratie, toets 2 om een afspraak te maken…”
IVR helpt bedrijven 24/7 bereikbaar te zijn, zonder dat er direct een medewerker nodig is. Het wordt vaak gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden of gesprekken door te schakelen naar de juiste afdeling. Maar in 2025 is er een nieuwe standaard aan het ontstaan: AI voice agents die niet alleen luisteren, maar ook écht begrijpen en helpen.
In deze blog leggen we uit:
Wat IVR is en hoe het werkt
Wat de voordelen (en beperkingen) zijn
Waarom steeds meer bedrijven overstappen op AI voice agents
Hoe dit er in de praktijk uitziet
Hoe werkt IVR precies?
IVR-systemen gebruiken vooraf opgenomen berichten of tekst-naar-spraak om bellers door een keuzemenu te leiden. Denk aan deze typische IVR-ervaring:
De klant belt jouw bedrijf.
Een geautomatiseerde stem zegt: “Toets 1 voor facturatie, toets 2 voor planning.”
De klant drukt op een toets of zegt een trefwoord.
Het systeem schakelt door of geeft een standaardantwoord.
Sommige IVR-systemen zijn gekoppeld aan klantdatabases en kunnen automatisch informatie teruggeven, zoals een openstaand bedrag of een geplande afspraak.
Wat zijn de voordelen van IVR?
✅ Altijd bereikbaar – Klanten krijgen ook buiten kantooruren antwoord.
✅ Minder druk op personeel – Simpele vragen hoeven niet meer door mensen beantwoord te worden.
✅ Sneller doorverbinden – Klanten komen sneller bij de juiste afdeling terecht.
✅ Lagere kosten – Minder benodigde telefoondienst of backofficepersoneel.
✅ Schaalbaar – IVR kan meerdere gesprekken tegelijk verwerken.
...En de beperkingen van IVR
❌ Onpersoonlijk – De meeste IVR-stemmen klinken robotisch en onvriendelijk.
❌ Geen begrip van context – IVR herkent geen nuance, emotie of complexe situaties.
❌ Frustrerende menu’s – Te veel keuzes, lange wachttijden of verkeerde routes zorgen voor afhakers.
❌ Beperkt in mogelijkheden – Alleen simpele acties zijn mogelijk, zoals doorverbinden of iets oplezen.
❌ Geen echt gesprek – Klanten kunnen geen vraag stellen in hun eigen woorden.
De nieuwe standaard: AI voice agents
AI voice agents – zoals TalkMate – bieden alle voordelen van IVR, maar klinken en denken als een mens. Ze voeren volledige gesprekken, herkennen wat de klant bedoelt, en kunnen acties uitvoeren zoals:
Afspraken inplannen
Klanten informeren over prijzen of beschikbaarheid
Urgente oproepen herkennen
Vragen doorgeven aan het juiste team
Berichten samenvatten en direct doorsturen via e-mail of sms
Een voorbeeld uit de praktijk
Stel je voor: je hebt een loodgietersbedrijf. Je bent op locatie, je handen zitten onder het water, en je telefoon gaat.
Vroeger:
– Je liet het overgaan en hoopte dat ze terugbellen.
– Of je gebruikte een IVR-systeem dat zei: “Druk 1 voor spoed.”Nu:
– Je TalkMate voice agent neemt op:
“Goedemiddag, met [bedrijfsnaam]. Waarmee kan ik u helpen?”
– De beller zegt: “Ik heb een lekkage, het water komt uit het plafond.”
– De agent herkent dat dit spoed is, stelt drie vervolgvragen en stuurt jou direct een sms met alle details.
– Jij beslist of je direct terugbelt of het opneemt als klus voor later.
Geen gemiste oproep. Geen frustratie. Geen wachttijd. En jouw klant? Die voelt zich gehoord en geholpen.
Wanneer is IVR nog zinvol?
IVR kan nog steeds werken in situaties waarin:
Klanten altijd dezelfde handeling moeten uitvoeren (zoals saldo opvragen).
Er weinig wisselende vragen zijn.
Er geen urgentie of emotie speelt.
Maar zodra je klantcontact persoonlijker, flexibeler of klantvriendelijker moet zijn – is IVR niet genoeg.
IVR vs. AI voice agent: wat is het verschil?
Kenmerk | IVR | TalkMate AI voice agent |
|---|---|---|
Begrijpt natuurlijke taal | ❌ Alleen vaste trefwoorden | ✅ Ja |
Voert échte gesprekken | ❌ Nee | ✅ Ja |
Herkent spoed of emotie | ❌ Nee | ✅ Ja |
Klinkt als een mens | ❌ Nee | ✅ Ja |
Handelt meerdere acties af | ❌ Beperkt | ✅ Ja |
Stuurt samenvattingen door | ❌ Nee | ✅ Ja (sms / e-mail) |
Draait 24/7 | ✅ Ja | ✅ Ja |
Integreert met je systemen | ❌ Vaak lastig | ✅ Eenvoudig te koppelen |
Conclusie: IVR was een stap vooruit – maar voice agents zijn de sprong
Voor veel bedrijven was IVR ooit de oplossing om bereikbaarheid te verbeteren. Maar klanten verwachten vandaag de dag meer: directe hulp, menselijk contact, en slimme service – zonder wachtrijen of frustratie.
AI voice agents zijn geen toekomstmuziek meer. Ze zijn er. Ze werken. En bedrijven die nu overstappen, profiteren als eerste.
Like this article? Share it.